3° UNIDAD.
LA
CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL COMO ARMA PARA COMPETIR
LA CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL COMO
ARMA PARA COMPETIR
CONTROL TOTAL DE CALIDAD.
El Control Total de Calidad (CTC) puede definirse como la cultura de administrar a toda la organización, para que sea excelente en todas las dimensiones de productos y servicios que son importantes para el cliente. En esta
definición encontramos dos puntos importantes: primero, que la calidad se
extiende a toda la organización y a todo lo que hace, y segundo, que la calidad
es definida finalmente por el cliente
Ø ELEMENTOS FILÓSOFICOS
Estándares de calidad fijados
por el cliente: Se refiere a que
la perspectiva del cliente respecto a la calidad debe ser tomada en cuenta en el momento en que se fijan los niveles de calidad aceptables.
Para traducir las demandas de calidad del cliente en especificaciones, se requiere
de investigacionde mercado, para saber exactamente que es lo que quiere el cliente; y de diseñadores de productos, para desarrollar un producto o servicio que pueda ser elaborado consistentemente con ese nivel de calidad.
Se puede definir la calidad de un producto o servicio como la calidad de su diseño y la calidad de conformidad de ese diseño. La calidad en el diseño incluye los siguientes aspectos: funcionamiento, características, seguridad, durabilidad, estética, forma en que se brinda el servicio, respuesta del personal de la empresa y reputación de la empresa.
Lazos
Proveedor-Cliente: Los clientes
dentro de una compañía pueden ser internos (trabajadores, departamentos) o externos (distribuidores,detallistas, consumidores finales). Cada uno de estos clientes tiene sus requerimientos de calidad. Evidentemente, el cliente que más importa es el que compra el producto o servicio; pero también es importante estar consciente de que una organización es una red de relaciones entre gente, donde cada quien depende de sus compañeros de trabajo para crear un producto o servicio. Por ello es esencial pensar en la compañía como un gran equipo dividido en equipos más pequeños que trabajan en conjunto para lograr los resultados requeridos por el cliente final.
Orientación hacia la
prevención: El objetivo
principal de esta filosofía es promover un deseo constante y consistente de prevenir en lugar de corregir y planear antes de ejecutar un trabajo.
En la forma tradicional, el departamento de calidad realiza la inspección cuando ya se terminó el proceso, para ver si los productos cumplen con los requerimientos de calidad. Los que si cumplen salen a la venta al mercado; los que no son reprocesados o eliminados. Esta forma de proceder presenta diversas desventajas: la inspección es muy costosa, sólo dice si el producto es bueno o no; además afecta la moral de los trabajadores, porque los productos defectuosos parecen resultado de un mal desempeño por parte de ellos cuando en realidad son fallas del sistema.
Calidad desde el inicio: Significa que cada trabajador tiene un deseo constante de hacer el trabajo correcto a la primera vez, no permitir que un producto defectuoso siga mas adelante. Para hacer efectivo estemétodo se requiere un cambio de actitudes y de acciones en todos los miembros de la organización. Comienza con la alta administración. También se requiere un cambio en el rol del departamento de control, esto es, pasar de ser un inspector de policía, a implantar métodos y asistencia en el diseño de métodos y herramientas para prevenir efectos. Los inspectores durante el proceso ayudan a identificar defectos y también a corregirlos antes de que el producto vaya a la siguiente etapa de producción.
Mejora continua: La mejora continua es una filosofía que tiene el objetivo de mejorar los productos, los procesos, la maquinaria y los métodos de trabajo mediante recomendaciones de un equipo de trabajo en un ciclo que nunca termina. Una metodología de trabajo para establecer una mejora es la
denominada 5W2H que a grandes rasgos significa:
What?
¿Qué se quiere mejorar?
Why?
¿Por qué se quiere mejorar?
Where?
¿Dónde se realizará la mejora?
When?
¿Cuándo debe estar implantada la mejora?
Who?
¿Quién participará en el equipo de mejora?
How?
¿Cómo es el enfoque de solución?
How much?
¿Cuál es el costo-beneficio de hacer la mejora?
La filosofía de mejora continua va de la mano con la
reingeniería de procesos que fue definida por Hammer y Champy como: “El replanteamiento fundamental y el diseño radical de los procesos de los negocios para lograr mejoras dramáticas en los factores críticos como son: costo, calidad, servicio
y tiempo de respuesta.” La diferencia fundamental es que la mejora continua inicia con el supuesto de que los procesos de un negocio y la estructura de la empresa ya están definidos y sobre ellos se efectúan las mejoras, en cambio la reingeniería inicia con el supuesto de que los procesos de los negocios y las estructuras de la empresa se pueden cuestionar y cambiar.
¿Cuándo usar una reingeniería y cuando la mejora continúa?
Dependiendo de la situación de cada empresa se pueden combinar estos enfoques de mejora. Por ejemplo si la empresa requiere un replanteamiento estratégico, cambios relevantes en muchos procesos en un corto lapso, es momento de iniciar una reingeniería. Ahora, si la empresa no requiere cambios fundamentales en sus procesos y el tiempo para hacer las mejoras no pone en riesgo su supervivencia entonces es recomendable que tenga su proceso de mejora continua.
Ø HERRAMIENTAS BÁSICAS
Las sietes herramientas básicas para el CTC son utilizadas
por la empresa para saber que forma se está realizando el trabajo; ayudan a medir, analizar y controlar los procesos, a diseñar proyectos de mejoras y a dirigir a la empresa hacia la mejora continua.
A. HOJA DE VERIFICACIÓN.
tal que les permita un análisis fácil y eficiente.
El Control Total de Calidad (CTC) puede definirse como la cultura de administrar a toda la organización, para que sea excelente en todas las dimensiones de productos y servicios que son importantes para el cliente. En esta definición encontramos dos puntos importantes: primero, que la calidad se extiende a toda la organización y a todo lo que hace, y segundo, que la calidad es definida finalmente por el cliente
Se puede definir la calidad de un producto o servicio como la calidad de su diseño y la calidad de conformidad de ese diseño. La calidad en el diseño incluye los siguientes aspectos: funcionamiento, características, seguridad, durabilidad, estética, forma en que se brinda el servicio, respuesta del personal de la empresa y reputación de la empresa.
denominada 5W2H que a grandes rasgos significa:
What?
¿Qué se quiere mejorar?
Why?
¿Por qué se quiere mejorar?
Where?
¿Dónde se realizará la mejora?
When?
¿Cuándo debe estar implantada la mejora?
Who?
¿Quién participará en el equipo de mejora?
How?
¿Cómo es el enfoque de solución?
¿Cuál es el costo-beneficio de hacer la mejora?
La filosofía de mejora continua va de la mano con la reingeniería de procesos que fue definida por Hammer y Champy como: “El replanteamiento fundamental y el diseño radical de los procesos de los negocios para lograr mejoras dramáticas en los factores críticos como son: costo, calidad, servicio y tiempo de respuesta.” La diferencia fundamental es que la mejora continua inicia con el supuesto de que los procesos de un negocio y la estructura de la empresa ya están definidos y sobre ellos se efectúan las mejoras, en cambio la reingeniería inicia con el supuesto de que los procesos de los negocios y las estructuras de la empresa se pueden cuestionar y cambiar.
Dependiendo de la situación de cada empresa se pueden combinar estos enfoques de mejora. Por ejemplo si la empresa requiere un replanteamiento estratégico, cambios relevantes en muchos procesos en un corto lapso, es momento de iniciar una reingeniería. Ahora, si la empresa no requiere cambios fundamentales en sus procesos y el tiempo para hacer las mejoras no pone en riesgo su supervivencia entonces es recomendable que tenga su proceso de mejora continua.
tal que les permita un análisis fácil y eficiente.
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